STJ condena banco ao pagamento de danos morais pela "proteção do tempo útil" do consumidor.

STJ condenou instituição bancária ao pagamento de danos morais com base na “Teoria do Desvio Produtivo”, a qual visa à proteção do tempo útil do consumidor .

A Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça julgou procedente, por unanimidade, Recurso Especial interposto pela Defensoria Pública do Estado de Sergipe condenando um banco à indenização a título de dano moral coletivo.


O banco em questão descumpriu parâmetros de tempo de espera estabelecidos em normas municipais e federais, o que resultou em perda de tempo útil de consumidores.

A natureza coletiva da demanda legitimou a Defensoria como a titular da ação.

A decisão fortaleceu tendência da Jurisprudência nacional em zelar pelo tempo útil do consumidor, em consonância com o previsto no Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 4º:


Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios:

II - ação governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor:

d) pela garantia dos produtos e serviços com padrões adequados de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho.


No caso em tela, os órgãos municipais e federais obedeceram aos ditames acima expostos ao estabelecerem parâmetros a serem seguidos pelos bancos em relação ao atendimento do consumidor. Contudo, pelo desrespeito a tais normas, o Judiciário interveio de forma sancionatória.

Recurso Especial nº 1.737.412 /SE

Relatoria: Min. Nancy Andrighi




Lucas Monteiro - Advogado

Área Contencioso Cível/Contratos


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